Студенты 4 курса направления «туризм» провели мониторинг пензенских турагентств методом «тайного покупателя»

В декабре 2015 года, в течение двух недель студенты группы 12ЭТ1 кафедры «Маркетинг, коммерция и сфера обслуживания» направления «Туризм» в рамках дисциплины «Технологии продаж услуг» проводили мониторинг пензенских туристских фирм методом «тайного покупателя».

Целью исследования было выявление навыков продаж у менеджеров турагентства, способности их отвечать на провокационные вопросы, а так же профессионально подходить к решению проблем. В частности были посещены такие турагентства как: «Деполь-Пенза», «Дельфин», «Каникулы», «Амазонка», «Дилижанс-Тур», «Aqua Вояж», «Гламур Тур», «Академия туризма», «SunMar», «Взгляд» (г.Заречный), «Планета-тур», «Rendez Vous Travel group», «Магазин горящих путевок», «Chili Travel», «Орбита» и др.

При проверке турфирм студенты оценивали внешний вид офиса и сотрудников, обращение менеджера с клиентом – доброжелательность, грамотная и четкая речь, внимательное выслушивание клиента, и, конечно же, качество обслуживания и профессиональные навыки.

Студенты отметили профессионализм работников турфирм в городах Пенза и Заречный. Менеджеры большинства турагентств хорошо ориентируются в ассортименте, моментально предоставляют наглядную информацию, каталоги. Ни в одной туристической компании не было замечено грубого или вульгарного обращения, но в некоторых фирмах наблюдались случаи незаинтересованности в потребителях и даже пренебрежительного отношения к ним.

Кроме того, студентам необходимо было определить готовность агентов предложить альтернативу популярным туристским направлениям в Турцию и Египет. Во всех турагентствах четко объясняли причину невозможности путешествия в эти страны, в некоторых туристских фирмах - подкрепляли свои ответы Указом Президента РФ, быстро и отточено находили альтернативу, чаще всего это были Греция, Кипр, Израиль, ОАЭ, Шри-Ланка, Индия, Испания, Таиланд, Вьетнам, Тунис. Российские направления практически не предлагались.

По итогам студенты смогли ознакомиться с методом «тайный покупатель» и научились оценивать работу менеджеров туристских фирм, что, несомненно, пригодится им в будущей деятельности. Результаты исследования могут быть интересны владельцам турбизнеса.